Durante generaciones, las empresas fomentaron las relaciones viajando a donde se encontraban los clientes, dándose la mano y hablando cara a cara. La naturaleza de las pequeñas y medianas empresas es indudablemente humana. Sin embargo, en un mundo donde el distanciamiento social, las máscaras faciales y los codazos son ahora la norma, esa proximidad física ya no es posible. Pero esto no significa que los equipos de ventas no se mantengan bien conectados con los clientes potenciales y existentes; están manteniendo esas relaciones y participando de manera efectiva en la venta digital.

Una sorpresa para mí es que, nuestra nueva realidad ante la pandemia de COVID-19, el mundo empresarial que ya era dependiente de lo digital, ha creado oportunidades para estar aún más cerca. Me ha parecido refrescante conectarme con los demás en un grado que nunca imaginé. Recientemente, me reuní con todo un equipo global de empleados en una sesión virtual, en lugar de reunirme con unos pocos a la vez en persona, como lo hacía antes.

Después de esa reunión, me di cuenta de que ya no pierdo tiempo haciendo conexiones al aeropuerto, registrándome en hoteles y preocupándome por la logística. En cambio, mi tiempo y energía se centran en la persona que me sonríe desde su cámara web. Y estoy aprendiendo sobre ellos de manera divertida y casual. Un niño mira a la cámara, un perro ladra, un compañero de cuarto pasa y al instante tienes algo de qué reírte que te conecta en un nivel diferente. Eso simplemente no sucede en una sala de conferencias estéril. Incluso las conexiones a Internet turbias o una sesión de Skype que funciona mal pueden servir para vincularte.

Cómo la venta digital puede mejorar las experiencias de los clientes.

No estoy solo en esta experiencia. En un estudio reciente de Oxford Economics, el 73% de los altos ejecutivos de pequeñas y medianas empresas de todo el mundo dijeron que las tecnologías digitales han mejorado la experiencia de sus clientes de manera significativa. Del mismo modo, el 67% citó el mismo beneficio en la experiencia de sus empleados.

¿Cómo se pueden reemplazar con tanto éxito los compromisos de clientes tradicionalmente de alto contacto con un enfoque de ventas digitales? Cuando reflexiono sobre nuestros clientes de pequeñas y medianas empresas, queda claro que la tecnología hace que la venta digital sea más sencilla y conveniente tanto para el cliente como para el vendedor. La tecnología realmente puede mejorar la experiencia humana.

En el momento en que la pandemia se convirtió en una realidad implacable, los equipos de ventas de todo el mundo se vieron obligados a realizar la transición a la venta digital. Los clientes cancelaron reuniones y talleres en el lugar. Se detuvo el vuelo por todo el país en avión. Ni siquiera reunirse con un cliente para tomar un café era factible.

Muchos vendedores tradicionales de nuestra organización de ventas global estaban preocupados por este cambio radical y forzado a la venta digital. Significaba que estos guerreros de la carretera ya no viajaban 20 días al mes. Tenían que descubrir cómo trabajar en un entorno hogareño que no siempre era propicio para sus trabajos. Fue estresante.

Afortunadamente, teníamos un arma secreta. Un segmento de nuestra fuerza de ventas ha aprovechado con éxito un enfoque de venta digital durante varios años en este mercado. Al conocer sus mejores prácticas, apareció un lado positivo y nuestros vendedores tradicionales se adaptaron rápidamente. A medida que comenzaron a aclimatarse, su nivel de éxito en cerrar acuerdos más rápido y alcanzar su cuota aumentó. Estamos muy satisfechos con los resultados que obtuvo el equipo en el primer trimestre completamente digital.

Este aumento en la experiencia digital mejoró la participación del cliente. A través de la ubicua reunión por webcam, los clientes y los representantes de ventas pudieron vislumbrar la personalidad, la vida familiar y el estilo personal de la otra persona sin descuidar la velocidad, precisión y relevancia necesarias para cerrar el trato. Ha sido una revelación para nuestra fuerza de ventas y para muchos de nuestros clientes pequeños y medianos.

Las relaciones con los clientes están cambiando, para mejor.

La sabiduría convencional nos dice que un pesimista ve dificultades en tiempos de crisis, pero el optimista ve oportunidades en cada desafío. Creo que el compromiso con las ventas digitales aporta un valor que ha cambiado para siempre la forma en que las pequeñas y medianas empresas interactúan y establecen relaciones con sus clientes. Y las empresas que invierten en tecnología ahora se están posicionando para escalar de manera más eficiente en el futuro.

Ahora sabemos que la suposición de que la participación del cliente requiere reunirse en persona es incorrecta y que la venta y la participación digitales pueden ser igualmente efectivas. La prueba es clara cuando vemos que las pequeñas y medianas empresas cierran acuerdos, brindan resultados y llegan a más clientes en todo el mundo, todo sin un solo boleto de avión o una noche en una habitación de hotel.

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