Es difícil no exagerar el valor de brindar una excelente experiencia de cliente. Para muchos clientes, una enorme parte de la experiencia de compra está basada en cómo sienten que están siendo tratados. Algunos incluso pagarían más por una mejor experiencia de cliente.

Considerando el probado valor de los clientes leales y el alto costo de adquirir nuevos, tiene sentido mantenerlos contentos. El Internet de las cosas (IoT) puede ayudarte.

Con cientos de millones de dispositivos, aparatos, tecnologías portátiles, procesos y sistemas interconectados, IoT ofrece la oportunidad de aprovechar nuevas fuentes de datos y deducir nueva información estratégica. En un mercado competitivo creciente, la oportunidad de usar esta información para mejorar la experiencia del cliente, puede ser un diferenciador real.

Innova usando información estratégica de IoT

La información estratégica basada en IoT puede ayudar a entablar una comunicación más eficiente con los clientes, comprender mejor sus necesidades o deseos y hacer ofertas personalizadas que anulen la frustración y recompensen la lealtad. Las empresas de logística pueden usar datos de sensores para notificar a los clientes cuando llegará un paquete. La información contextual –por ejemplo, cómo los consumidores hacen clic en un sitio web– puede decirles a los minoristas qué atrae y que repele a potenciales compradores. Muchas empresas de hotelería y entretenimiento usan tecnologías portátiles, tales como pulseras para monitorear tiempos de espera y ofrecer descuentos en actividades relacionadas.

A medida que los datos de IoT se vuelven más variados y ampliamente disponibles, las empresas ganadoras llevarán estas aplicaciones básicas al siguiente nivel. Los cupones emitidos por farmacias y tiendas de comestibles son comunes en la mayor parte del mundo. ¿Pero qué pasa si un negocio recopilada datos desde el dispositivo inteligente o portátil de un consumidor y los usa para responder a una cuestión médica urgente?
Por ejemplo, una farmacia podría usar algoritmos de machine learning para reconocer cuando caen los niveles de azúcar en sangre de un cliente. Con datos en tiempo real provenientes del dispositivo portátil, el farmacéutico podría contactar al médico del paciente y darle asesoramiento sobre cómo ajustar la próxima inyección de insulina.
Rápida información estratégica y respuesta también pueden brindar oportunidades para mejorar el recorrido general del cliente. Imagine una aerolínea que reconociera la demora de un vuelo e instantáneamente les ofreciera a los viajeros frustrados servicio gratis de Wi-fi en el vuelo mismo. O una cafetería en la estación de tren que envía mensajes con oferta para preparar la bebida favorita de quienes transitan por esa zona. Llegando proactivamente a las personas de una manera personalizada, las organizaciones pueden demostrar cuánto valoran a sus clientes.

No rebases los límites de la privacidad

Ten en cuenta las percepciones y preferencias del cliente. La personas que sean opt-in* es probable que le den la bienvenida a esas iniciativas, dado que han dado consentimiento y saben que su información personal identificable está protegida.

Las empresas que trabajen dentro del alcance de los programas de lealtad establecidos tendrán éxito. Enviar comunicaciones a las personas a través de una app que hayan descargado es efectivo y apropiado, especialmente para oportunidades de venta ascendente. Ofrecer un cupón para un café gratis a los clientes que hayan comprado un servicio es un juego limpio.

Hacer el seguimiento y comunicarse con las personas sin su permiso o expreso interés puede parecer espeluznante, y en última instancia, contraproducente.

En lugar de mejorar la experiencia de cliente, estos acercamientos que no son bienvenidos, pueden catalogarlo como un spammer, y es el tipo de organización que las personas desean evitar.

Conviértete en una empresa inteligente, redefine la experiencia del cliente y conoce como el IoT puede beneficiar a tu empresa.

*El opt-in es el acto mediante el cual un usuario interesado en nuestro contenido acepta recibir información vía email.